Millise pakiteenuse osutajaga on kliendid kõige rohkem rahul?

15.05.2019

Lõviosa kliente annab Itellale tugeva soovituse

Kantar Emori soovitusindeksi tänavune uuring näitab, et Itella on selles klientide rahuolu peegeldavas pingereas veelgi tõusnud.

Itella on soovitusindeksis (NPS) 2018. aastaga võrreldes tõusnud ning troonib ettevõtete pingereas lausa teisel kohal. Temast eespool on vaid Kosmose kino. Konkurentidest on DPD tõusnud kuuendale ja Omniva langenud kaheksandalt kohalt 26le.

Itella ülihea koht on tingitud asjaolust, et lausa 60 protsenti klientidest andis Itellale kümnepalliskaalal hinnangu 9-10 palli ehk tugeva soovituse. Vaid 13 protsenti andis hinnangu 0-6 palli, mis tähendab, et nad pigem ei soovitaks Itellat. Soovitustõenäosuse keskmine hinnang on Itella SmartPostil 8,5 kümnepallisüsteemis.

Kui mullu oli Itella NPS skoor 41, siis tänavu juba 47, sealjuures soovitavad naised Itellat suurema tõenäosusega kui mehed. DPD soovitustõenäosus on tänavu 35 ja Omnival vaid kümme. Itella teenuse kasutajate hulgas on rohkem kõrgharituid kui keskharidusega inimesi ning tunduvalt rohkem juhte ja tippspetsialiste kui teistel Eestis sama teenuse pakkujatel. Samuti on Itella klientide näol tegu kõrgema sissetulekuga inimestega.

Uuringu läbiviija Kantar Emori hinnangul on Itella Smartpost jätkuvalt väga tugeva soovitusindeksiga ning hoiab sellega juba mitmendat aastat järjest positsiooni pingerea esiviisikus. Tõusu on teinud ka DPD, liikudes 13ndalt positsioonilt 6ndale, kuid vastupidiselt DPD-le on valdkonna suurim ettevõte Omniva teinud läbi märkimisväärse languse, mis on tõenäoliselt tingitud eelmise aasta lõpus ja selle aasta alguses ettevõtte pakiteenuseid puudutavate probleemidega. Nimelt avas Omniva uue sorteerimiskeskuse, mis tekitas häireid pakkide kohaletoimetamises.

Infokast

Kantar Emori soovitusindeksi uuring

Uuringu käigus paluti meenutada oma viimaseid konkreetseid kontakte vastava valdkonna ettevõttega ning nendele värsketele kogemustele tuginedes hinnata oma kogemust läbi soovitusväärtuse.

Soovitusväärtus mõõdab kliendikogemust emotsionaalsel tasandil: kas toode, teenus või teenindus pakkusid midagi ehk pisut enamatki kui oodata oskasin? Kas ma julgeksin soovitada seda oma sõpradele-tuttavatele?

Küsitlusperiood: 18. märts - 8. aprill 2019

Küsitlusviis: Veebiintervjuud

Valimi suurus: 2254 Eesti elanikku vanuses 15-74


Kontakt